Новости
Тренинг «Развитие навыков эффективного общения с клиентом и клиентоориентированности»
В течение двух дней, 19-20 февраля 2016 г. в ГАУЗ «РБСМЭ МЗ РТ» проходил тренинг «Развитие навыков эффективного общения с клиентом и клиентоориентированности» для медицинских регистраторов отделений, занятых оказанием платных услуг в бюро. Главной задачей тренинга стало освоение навыков, необходимых для эффективного общения с клиентом, знакомство со стандартами делового общения, этикой и этикетом поведения, отработку техники коммуникации с клиентом, овладение принципами клиен-тоориентированного поведения.
Ведущая тренинга - Венера Токар, профессиональный бизнес-тренер из г.Казань, кандидат психологических наук. Методы, которым обучает Венера Токар, позволяют увидеть свои ошибки, неправильные или бесполезные действия. И, в конце концов, она подводит к тому, как следует поступать в различных ситуациях, что нужно исправить и усовершенствовать.
Первая, вводная, часть тренинга представляет собой мини-лекцию, освещающую правила установления и поддержания самого первого контакта, о возникновении доверительных отношений между участниками диалога, о вербальных и невербальных сигналах, других маркерах доброжелательных переговоров. Вторая часть тренинга отведена отработке навыков непосредственного взаимодействия с клиентом: участники, по очереди принимая на себя одну из предлагаемых ролей (сотрудник бюро, клиент, наблюдатель), получают возможность посмотреть ситуацию контактов не только глазами сотрудника бюро, но и со стороны клиента, и стороннего наблюдателя. Это дает возможность провести тщательный анализ поведения каждого участника и изменить его поведение в сторону большей эффективности. В таком режиме последовательно отрабатываются все этапы развития отношений с клиентами. В третьей части тренинга отрабатываются правила поведения в конфликтных ситуациях, при диалоге с эмоционально несдержанным, негативно настроенным клиентом.
Для того, чтобы более наглядно показать ошибки, совершаемые при переговорах о предложении платных услуг, использовался видеотренинг. Участники тренинга оказывались героями различных смоделированных ситуаций, которые в процессе отыгрыша снимались на видеокамеру. Запись беспристрастно фиксировала все слова, жесты, движения, выражения лиц обоих участников. С просмотра видеозаписи и начался разбор этих ситуаций. Венера Марсовна детально анализировала все, что видела на экране и вместе со всеми отмечала положительные и отрицательные стороны контакта. И, конечно, рассказывала, как повернуть ситуацию в свою пользу, какое лучше принять решение в конкретных случаях.
Участники тренинга узнали, как управлять негативными эмоциями, какие использовать методы аргументации и убеждения клиента, как из конфликта выходить к сотрудни-честву. Работа с клиентами всегда требует большой работоспособности, психологической устойчивости и, конечно, профессиональных навыков. И подобные тренинги оказываются хорошими помощниками в повышении профессионализма и получении практических знаний.
